Gestão de qualidade total

A Gestão da Qualidade Total consiste numa sistemática de administração voltada para o atendimento das necessidades, dos interesses e das expectativas dos clientes. Esta gestão oferece condições a todos os envolvidos no processo de capacitar-se para planejar e gerenciar seu próprio trabalho, por meio da preparação adequada, de tal forma que cada um possa contribuir eficazmente com o grupo na solução dos problemas, a fim de que os objectivos estabelecidos sejam atingidos.

É importante destacar que para a implantação desta gestão é fundamental que haja uma sensibilização de todo o pessoal, uma vez que tal implantação depende muito mais de uma mudança de atitude, de hábitos e modo de pensar de cada um, a fim de que haja adesão espontânea de todos ,do que da utilização de técnicas, métodos ou instrumentos.

Segundo Donnelly (2000: 491), algumas empresas que adoptaram a filosofia da gestao de qualidade, seguem 3 princípios:
• O objectivo do controlo de qualidade consiste em alcançar uma forma constante e contínua de melhorar a qualidade.
• O alvo da melhoria e controlo da qualidade vai muito além do bem ou serviço que a organização oferece. A preocupação com a qualidade está em cada um dos processos da organização.
• Os empregados assumem uma maior responsabilidade na melhoria da qualidade.

A qualidade , de acordo com Chiavenato ( 2000 ), está relacionada com a figura do cliente ( o produto ou serviço deve se adequar ao uso pelo cliente, suas necessidades presentes e futuras, suas exigências e expectativas).


A importância actual da dimensão de qualidade na gestão

De acordo com Bilhim ( 2004 ), é importante a qualidade porque: fideliza os clientes já existentes; atrai novos clientes; reduz custos ( custos da não qualidade); aumenta receitas; apela a criatividade e contribui para a saùde financeira da empresa.


O conhecimento das exigências ou expectativas dos clientes

De acordo com Bilhim ( 2004 ), o cliente pode ser interno ou externo. Em toda organização existe uma infinidade de cadeias de fornecedores e clientes: cada funcionàrio é um cliente do anterior ( do qual recebe entradas ) e um fornecedor para o seguinte ( para o qual entrega as suas saídas ).A ideia de fornecedores ou clientes internos e externos constituem o nùcleo da dualidade total.
Assim, é fundamental conhecer as exigências e expectativas dos clientes ,externos e internos, de forma a apresentar produtos, serviços e incentivos que irão, o posterior nivel da qualidade de organização. O produto ou serviço final, baseado nas exigências do cliente, deve ultrapassar suas expectativas.


Conceito de qualidade e processo de melhoria contínua de qualidade

Para Feigenbaum, qualidade é o total das características de um produto ou serviço referente a marketing, engenharia, manufactura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente.

A melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional. Tanto melhoria contínua como a qualidade total são abordagens incrementais para se obter qualidade em termos de produtos e serviços. Chiavenato ( 2000 ), ambas as abordagens seguem as seguintes etapas: escolha e uma área de melhoria; definição a equia de trabalho que irá tratar da melhoria; identificação, divulgação e transendência dos padrões de excelência; análise do método actual de trabalho; estudo piloto da melhoria- a equipa desenho e testa um esquema peloto; implementação das melhorias – a equipa propõe a melhoria mas cabe à direcção assegurar a implementação de modo a fortalecer a competitividade organizacional e a motivação das pessoas envolvidas.


Conceito e filosofia de qualidade total

Qualidade total está baseada no empoderamento das pessoas, que significa a habilitação dos funcionários para resolverem os problemas do cliente, na redução de custos e de tempo, trazendo economias para a organização e satisfação das pessoas envolvidas. A qualidade total focaliza os problemas operacionais.
A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivíduo, o objectivo é fazer com que cada pessoa seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se compromentam a atingir a qualidade de maneira altamente motivada. A qualidade total é aplicada em todas as áreas e níveis da organização e deve começar do topo da empresa.


Sistemas de gestão de qualidade e certificação da qualidade

Segundo Pires ( 1993 ), o sistemade qualidade é o conjunto de sistemas organizacionais capazes de transmitir a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade aceitàvel, está sendo alcançando ao mínimo custo.
O sistema de qualidade é um subsistema de gestão porque atribui sistematicamente recursos e responsabilidades de modo a que a organização para a qualidade se torne viável, efectiva e competitiva.


Objectivos de um sistema da qualidade

• Fornecer uma abordagem sistemática de todas as actividades que possam afecatr a qualidade desde a concepção ao fabrico, até ao estudo de mercado e a assistência após-venda.
• Privilegiar as actividades de prevenção em vez de confiar apenas na inspecção;
• Fornecer uma evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada.

Segundo Donnelly (2000:488), um sistema que reduza as hipóteses de que um produto de baixa qualidade chegue ao cliente envolve os 5 elementos seguintes: Desenvolvimento de características de qualidade; Estabelecer padrões de qualidade; Desenvolver um programa de avaliação da qualidade; Fomentar o empenho na qualidade; comunicação da necessidade de qualidade.






Bibliografia

CHIAVENATO, I. ( 2000 ). Introducao a Teoria Geral de Administracao. Rio Janeiro. Campus.

DONNELLY, Gibson et al ( 2000 ). Administração: Princípios de Gestão Empresarial. Edição: Mc Graw. Hill Portugal. pp 482- 491

MARTINS, José P. (1999). Administração Escolar: uma abordagem crítica do Processo Administrativo em Educação. 2ªEDIÇÃO. Ed. Atlas. São Paulo. pp 178-180

PIRES, António R. ( 1993 ). Sistema de Gestão de Qualidade. Ed. Lidel Sílabo.1 edição